客服协作

通过实时在线状态指示器和置顶内部备注保持支持团队的同步。无需外部工具。

冲突检测

当多个客服打开同一个工单时，每个客服都能看到头像指示器，显示还有谁在查看。这可以防止重复回复和无效工作。

• 显示其他查看者首字母的头像堆叠
• 悬停时显示"Also viewing"工具提示
• 每30秒轮询——轻量级、基于缓存（不需要数据库表）

输入指示器

客服可以在撰写回复时广播活跃的输入状态，让队友避免重叠响应。

• 每个工单的实时输入状态
• 补充冲突检测以实现更快的交接

置顶内部备注

重要的内部备注可以置顶到工单详情视图的顶部。置顶的备注以琥珀色卡片高亮显示在对话线程上方，确保客服不会错过关键上下文。

• 一键置顶或取消置顶任何内部备注
• 置顶的备注在工单顶部始终可见
• 只有内部备注可以置顶——公开回复不能置顶

知识面板

工单侧边栏包含上下文相关的知识面板，客服可以在不离开工单视图的情况下参考相关帮助内容。