Macros

Les macros sont des sequences d'actions reutilisables que les agents peuvent appliquer a un ticket en un seul clic. Une seule macro peut changer le statut, definir la priorite, assigner un agent, ajouter une reponse et bien plus -- le tout en une fois.

Actions des macros

Chaque macro contient une ou plusieurs actions qui s'executent dans l'ordre :

• Changer le statut -- definir le statut du ticket
• Changer la priorite -- definir la priorite du ticket
• Assigner un agent -- assigner le ticket a un agent specifique
• Changer le departement -- deplacer le ticket vers un departement
• Ajouter des etiquettes -- appliquer des etiquettes au ticket
• Envoyer une reponse -- ajouter une reponse publique a la conversation
• Ajouter une note -- ajouter une note interne visible uniquement par les agents

Macros partagees vs. personnelles

• Les macros partagees sont visibles par tous les agents et gerees par les administrateurs
• Les macros personnelles sont visibles uniquement par l'agent qui les a creees

Les administrateurs gerent les macros depuis la page Admin -> Macros. Le constructeur d'actions permet d'ajouter, de reordonner et de configurer chaque etape visuellement.